濟南物流公司：雙11狂歡節(jié)第一波：需“雙商”在線，需持續(xù)“燒腦”
發(fā)布者：振宇物流 發(fā)布時間：2020-11-04 09:40:46
11月1日零點，本該“沉睡”的夜晚異常熱鬧，今年的雙11由“光棍節(jié)”變成了“雙節(jié)棍”，兩場狂歡迎來了第一波高潮，而在第一場購物狂歡的背后，是熬不完的夜、買不完的東西、算不完的賬以及退不完的款......
早在8月份，阿里巴巴集團副總裁、天貓平臺營運事業(yè)部總經(jīng)理劉博在阿里巴巴M峰會上表示，今年的天貓雙11購物狂歡季是最特殊的一次雙11。除了一如既往給全球品牌帶來全年最大的增長機會外，阿里巴巴希望用創(chuàng)新的方式給中小商家、新國貨商家、外貿(mào)工廠、產(chǎn)業(yè)帶商家、農(nóng)產(chǎn)品商家創(chuàng)造更多增長空間，幫助他們通過今年雙11走出疫情影響，創(chuàng)造更多生意機會。同時，劉博預(yù)計，至少25萬品牌、500萬中小商家、新國貨商家、外貿(mào)企業(yè)、產(chǎn)業(yè)帶工廠、農(nóng)產(chǎn)品商家參加今年天貓雙11。
不過，今年雙11規(guī)模有了，在商家忙著提高營業(yè)額而努力的同時，消費者在活動中卻產(chǎn)生了些許煩惱。
商家：
玩轉(zhuǎn)平臺新營銷、新服務(wù)、新售后
“今年11月1日零點我們的成交量是13679個商品，總收入為879000元，但截止到目前已經(jīng)申請退款的顧客有79位，退款總金額初步核算在97660元，買的人不少，但是退貨的人也不少，不是因為產(chǎn)品質(zhì)量有問題，而是我們店鋪活動明確規(guī)定是三件7折，很多客戶拍下三件后再進行退款，留下自己想要的就可以了。甚至有的客戶等收到貨了之后再退貨，我預(yù)計后期還會有退貨客戶。”
河北歐燁尼電子商務(wù)有限公司總經(jīng)理王燁告訴現(xiàn)代物流報全媒體記者。
王燁，河北保定人，工廠和倉庫位于保定，有一個團隊進行管理，而他的電商營銷公司設(shè)置在了石家莊，由他親自“帶隊”。提及保定，有人腦海中浮現(xiàn)出“白洋淀”，但保定箱包也在全國有名，甚至很多做的不錯的商戶，已經(jīng)做起了箱包出口生意，王燁就是其中一員，不過今年受到疫情影響，王燁的出口額直線下降，于是他把今年的工作重點放在了國內(nèi)，在年初就開始了新一輪的營銷計劃。
“近幾年來，淘寶店鋪之間的競爭越來越大，你能‘抓’到的客戶越來越少，這就要求我們開始在淘寶的自然流量里尋找到突破口。今年我非常注重VIP會員招募， VIP招募活動有兩大目的，一是新會員招募，二是老會員回饋，其實這兩種方式的最終目的是帶來新會員，激活老會員，沉淀忠實會員。在十月份和雙十一預(yù)熱期間，VIP活動要不斷進行，后期會員基數(shù)比較大了，除了新會員招募之外，我的重點會放在老會員激活方面。此外，我們對會員進行一個微信群的收集，會員加了我們的微信可以提前半個月知道新品，并且群里會隨時發(fā)布活動消息，以及大額禮券，這都是淘寶無法做到的，微信群的建立可以提高客戶粘性，防止老客戶流失。”王燁表示。
而王燁的第二個法寶就是，一切以客戶滿意為衡量標準，處理售后速度不得超過24小時，也就是說24小時內(nèi)要做到讓客戶滿意。
對于淘寶店鋪而言，信譽度是十分關(guān)鍵的，在客戶收到物品后，如果有任何不滿意尋找客服解決時，客服要迅速做出反應(yīng)，這是王燁對客服提出的硬性要求，在客服無法解決的情況下，王燁會主動電話聯(lián)系到對方，進一步提出解決方案，保證客戶的消費感受。
“今年雙十一，不管從人力還是物力，包括直播流程，我已經(jīng)做好了準備，目前來看，今年比去年營業(yè)額低了1.5%，我認為跟今年的兩波購物狂歡節(jié)有關(guān)，第二波還將有一個售賣小高潮，不過我們在11月11日將調(diào)整銷售政策，不會再設(shè)定三件打折的活動規(guī)定，而是直接標注最低的活動價格，希望能讓消費者實實在在的感受到我們的銷售‘誠意’。”王燁說。
消費者：
“腦子算不清，要用計算器”
張英芝在11月1日零點付了預(yù)售的尾款。為自己購買了一套護膚品并給老公買了兩雙皮鞋，而在付款后進入護膚品官方網(wǎng)站首頁，竟出現(xiàn)了一張二十元的疊加券，張英芝發(fā)現(xiàn)如果不以預(yù)售價購買，當前售賣的價格疊加20元優(yōu)惠券比預(yù)售價還要便宜10元。在聯(lián)系客服后，客服告訴張英芝有兩種方式可以選擇：其一、退款重拍，但選擇退款重拍，那么紅包抵現(xiàn)的紅包無法退還。其二、收貨后，再次聯(lián)系客服返差價。最終，張英芝選擇了第二種方式。
同樣發(fā)生了購物券疊加“失誤”付款的還有石家莊市民藺凡，藺凡告訴現(xiàn)代物流報全媒體記者：“我和我同事同時在運動酷玩城買了一雙運動鞋，但是我付了尾款后發(fā)現(xiàn)和我同事的差60元錢，原來我同事為了湊單又買了一件T恤，這樣就是在這基礎(chǔ)上打九折，并且購買第二件后也能湊夠滿300減40的活動，又減40元錢，最終折合下來單件比我便宜了60元錢，只能說雙十一現(xiàn)在越來越‘燒腦’了，想算清楚，最好是用上計算器。”
此外，在雙十一購物節(jié)已經(jīng)經(jīng)歷了十一個年頭，似乎雙十一中存在的問題和購物者的吐槽越來越多。
現(xiàn)代物流報全媒體記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，天貓今年的購物節(jié)出現(xiàn)了五次，分別為：七夕情人節(jié)、618年中大促、88會員節(jié)、雙十一購物狂歡節(jié)。而今年有諸多消費者發(fā)現(xiàn)，先提價后打折和購買價格不降反升的情況時有發(fā)生，甚至很多消費者在88會員節(jié)購買的商品比雙十一促銷時的價格還要低。藺凡告訴現(xiàn)代物流報全媒體記者：“讓人看不懂的消費券是最大的‘障眼法’，我88會員節(jié)購買的褲子，今年雙十一比我之前買的還要貴19塊錢，我認為今年雙十一的力度很一般。另外，我在11月1日之前我就已經(jīng)收到非常多的‘垃圾’短信，這些大多數(shù)都來自于店鋪，不知道什么時候自己的隱私就泄露了出去。”
據(jù)悉，針對于先提價后打折的情況，蘇寧易購似乎在諸多平臺中誠意滿滿，蘇寧易購今年提出貴就賠服務(wù)。這一服務(wù)與平臺自營渠道的歷史價格進行比對，以用戶實付金額為準，只要買貴了就實現(xiàn)秒賠。這也是平臺針對往年雙十一活動消費者的購物感受而制定的暖心服務(wù)。
目前，雙十一已經(jīng)有越來越多的新型營銷模式加入，讓單純的購物逐漸演變?yōu)橐粓?rdquo;消費+娛樂“的狂歡。本是消費者的狂歡，但消費者還是要提防優(yōu)惠促銷暗含水分、個人信息泄露以及特殊商品‘以假亂真’等風險。其實，商品的正品保障及價格一直是消費者網(wǎng)購時選擇電商平臺比較看重的因素。有數(shù)據(jù)顯示，2018年52.7%的消費者網(wǎng)購時看重電商網(wǎng)站/APP知名度、信譽和口碑，到了2020年網(wǎng)購時看重電商網(wǎng)站/APP知名度、信譽和口碑的消費者占比迅速增長到65.3%，選擇該因素的消費者占比排名從2018年的第六躍升至2020年的第二名。由此可見，電商平臺的信賴感愈發(fā)成為消費者網(wǎng)購時的重要考量。從網(wǎng)絡(luò)購物決策的影響因素來看，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，正品保障和平臺信譽度是影響消費者線上購物決策占比最高的兩大因素。
當前，消費者的購物平臺選擇越來越多，平臺的活動內(nèi)容對客戶的消費決策有著很大的影響力，那么，今年的“雙十一”各大平臺會交上怎樣的答卷呢，我們拭目以待。
來源：獵云網(wǎng)
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